一、对商业银行服务工作的再认识
      经济的发展，离不开金融服务需求。金融服务更重要的是商业银行服务，商业银行是一种为社会及客户提供融资、支付、信息咨询和风险管理等金融服务行业。我国商业银行脱胎于计划经济模式，在国家高度垄断保护下经营，因此很少从满足客户需求角度来考虑提供商业银行服务。商业银行服务不是社会学上的概念－－－－无偿风险，而是经济学范畴的概念－－－商业银行挣钱的一种手段，是指商业银行为顾客提供信用中介便利，满足顾客信用需求的全部活动［１］。商业银行所提供的不是物质产品，而是服务，服务不仅是一种外在的形式，而是要求职工从内心中存在一种意识，这种意识的存在必须经过长时间的教育培养，仅仅依靠规章制度或者纪律要求是不够的。
从银行服务工作本身来看，它具有以下特点：一是服务工作具有长期性和整体性。它不是一个阶段的目标任务，这也是决定了不能简单地依靠一、两次活动，就想要提高服务水平，而必须长期坚持，全员参与，整体联动；二是服务工作质量容易出现反复；三是服务工作对银行效益提高的作用具有隐蔽性和滞后性，在经营业绩上无法立竿见影；四是服务工作做好是“小概率事件”。一次服务不到位就可能引起轩然大波，被客户投诉，被媒体曝光［２］。
      商业银行服务属于感情密集型服务，商业银行及其服务人员与客户之间的关系会影响客户感觉中的服务质量，商业银行及服务人员与客户之间的信息沟通也会影响服务的整体质量，服务质量既受可控因素的影响，又受不可控因素的影响。新时期的商业银行服务对服务人员的知识结构、业务技能和职业素养要有更高的标准和要素。
      二、 高品质的服务对商业银行的重要性
      服务是商业银行最重要的无形资产，一流的服务质量成为商业银行之间竞争取胜的关键，如今银行家们共识，无论是人才的竞争、资金的竞争，还是科技的竞争、效率的竞争，都离不开竞争的实质－－－－比谁的服务更好，服务将成为内、外资商业银行竞争的主战场。埃森哲咨询公司曾经对商业银行最有价值的客户进行调查，结果发现这些客户最关心的并非是商业银行以为的礼物或优惠，而是良好的服务和合适的价格。高品质的服务能商业银行增加市场份额，服务优良，商业银行会赢得积极的声誉，并通过声誉赢得更高的市场份额，比竞争对手更有能力索取更高的服务价格。零点集团的调查说明：“近五成的市民最常去的银行是自己认为服务最好的银行，仅有三成市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行”。同时高品质的服务可以使满意的客户在一家商业银行增加使用服务项目，如一个客户可能会在同一家商业银行开设多个账户，并在这家商业银行进行贷款、外汇买卖等其他业务。因为如果客户注重并看重一家商业银行的服务，他们愿意为那些高品服务支付额外费用，这样提供优质服务的商业银行获得超常的市场份额的增长和较高的价格。
      高品质的服务促进与客户的沟通并有助于客户保留。一方面，通过客户服务过程使商业银行与客户直接进行高效的双向沟通交流，并依据客户的价值观建立更具特色、更具个性化的商业服务品牌，来满足客户特定的需要，与客户保持持久地、甚至终身的关系。同时，把商业银行对客户的服务承诺物化为服务品牌，成为商业银行获得和保持与客户持久关系的手段。另一方面，随着市场竞争的日趋激烈，客户背弃或客户动摇的可能性会增大，这对商业银行来讲将付出高昂的代价，因为必须开发新客户来代替失去的老客户，这种代替不仅需要很高的成本付出，还包括付出的时间和精力，据国外研究，开发以各新客户的成本是保留一个现有客户成本的五倍左右，况且新客户通常在最初一段时间内带来的利润比较少。因此，提供高品质的服务是老客户满意，比开发老客户更值得，同时由于老客户的推荐效应，也能给商业银行带来新的客户。
      新时期商业银行在市场中竞争较量，从表面上看是比哪家银行人多势众，哪家银行资金雄厚，而实际上是比哪家银行提供优质服务，谁就能拥有优质的客户。尽管银行不能控制市场的占有率、市场利率变化，但是银行能够把握住服务客户的每一个环节，能够从头到尾决定服务的水准。因此高品质服务使商业银行有更好的口碑传播，在同业服务竞争中处于优势地位。商业银行要把服务水准放在首要位置，努力体现出其优良的服务手段，规范的服务行为、多元的服务内容、高雅的服务品位和灵活的服务方式。通过优质服务来赢得市场，让更多的客户能在服务传递的瞬间真正享受到优质规范的银行。
      三、提升商业银行服务水平的路径
      商业银行的任何一项业务、任何一项产品，最终都是归结于服务。中国国内银行注重形式上的经营，而忽视了诸如服务质量，职工们提供服务的水准，以及银行业的管理技能等内容，从而达不到超过预期效果的目的。尤其是与外资银行相比，中国国有银行服务质量存在很大的差距，广东省河源建设银行支行以“队伍素质、服务态度、服务质量以及服务效率”对基层与经营部门考核项目。
      （一）加强员工的职业素质教育、业务知识和技能，增强服务意识，尤其是一线员工积极引导。我们现在提倡以人为本，那么，人的素质应该是第一位的，是踏踏实实的事。银行业是中高端的行业，员工应该有较高的文化修养和训练，作为一个窗口服务，让员工认识到服务是一种美德，应该具备的基本素质，因此通过增强员工的服务意识从思想上来提高员工为客户的服务质量。
      （二）提供多样化的银行服务渠道，把银行服务质量和服务效率作为一个重要指标纳入绩效考评机制中来，以机制的力量来推动银行服务水平的提高。传统的银行服务大多依赖于柜面服务，这种单一的服务渠道会加重柜员的工作压力，效率相对较低，很难使服务的质量得到保证，若不及时拓展更多的服务渠道，客户的转移和流失就在所难免。因此在电脑网络技术和现代通讯技术强大支撑下，利用互联网技术加快业务创新，逐步开通了网上金融服务，包括网上银行、手机银行、证券、电子商务、保险、网上支付等，方便、高效、安全的金融信息化服务体系以及金融安全保证体系初步建成。河源市建设银行推行每位员工都确立起以客户为中心的理念，这样使柜员的工作在时间将“上班服务”延伸到“２４小时服务”和“７天服务”，在空间上从柜面延伸家庭、企业、社会等。
      （三）构建“以客户为中心”的服务文化理念，营造和谐的服务氛围，员工的积极服务态度，积极推行差异化、亲情化、精细化的服务。在工作中成为员工的追求和乐趣，员工真正能够在服务中成长，在服务中升华，在服务中实现自身价值；同时客户由于这种服务的存在而成为银行的忠诚客户。建设银行广东省河源分行针对不同的客户 ，以差异化服务来满足不同客户的不同需求，获得不同利益回报；以亲情化服务更好拉近客户的距离，使客户产生一种亲密的合作和以来关系；以精细化服务使客户真切地体验细微、高效、优质的服务感受。
      总之，银行服务业的发展是一个全局性的，在学习科学发展观实践中，商业银行服务必须遵循市场客观规律，支持三农及服务区域经济发展，深入了解商业银行服务与各经济领域密切联系的，在全面协调和可持续发展过程中不断涌现的新动向、新需求，加强策略优化和金融服务创新，实现商业银行服务与整体经济社会可持续发展需求的协调统一。

【参考文献】

         ［１］花容斌，现代商业银行应建立科学的服务质量管理体系，金融界２０００年第１０期；９２—９３
         ［２］宋大林，浅析提升商业银行服务水平的长效管理机制， 金融理论与实践 ２００７年第８期；５８—６０

【作者简介】邓文忠．中国建设银行广东省河源市分行。
张伟成，广东省河源广播电视大学。